本日は、平成28年（2016年）3月6日日曜日
【東京・四ツ谷の経営コンサルタント 元キーエンス社員、中小企業診断士の立石です】
「新規取引先を増やして売上をアップする」というテーマのセミナーや研修。
講師が、元キーエンス社員の経営コンサルタント（中小企業診断士）である私の場合・・・
デジタル時代の現在です。お客さまと販売する企業の側との連絡の手段は、電子メールが主流になりつつありますが、BtoB（企業間取引）・顧客訪問型企業の営業部門では、電話機を全て撤去することは難しいと思います。
その理由は、いまもなお一定数のお客さまから「電話によるお問い合わせ」があるからです。
私が講師の際、研修初日に実施をおススメしているのが「（お客さまからの）お問い合わせ電話への対応力」を強化するプログラムです。
是非知っておきたい「お客さまが、電話でお問い合わせされる本当の理由」
いくつかの答えを、お考えになられたことがありますか？
ひと昔まえは、「電子メールの利用が苦手、PCなどのデジタル機器の操作ができない」お客さまが、相当数いらっしゃいましたが、現在は違いますよね。ただいまの、電子メールを自在に利用できる環境下で、お客さまがあえて【電話による問い合わせを選択されている】ことを、強く認識する必要があります。
その理由（意味合い）がわかれば、以前にも増して【キチンとした電話対応】が求められることに気づかれるはずです。ところが、その電話応対という業務が重要視されることもなく、特に新規のお客さまからの、お問い合わせへの対応に、課題のある企業があまた存在している現実があります。
「あたりまえの基本」を超えた、『あたりまえとしたいスキル』
電話にでれば、まず会社名を名乗る。続いて「いつもお世話になっております」。指名のあった営業担当者が不在なら云々・・・の基本は、『新入社員むけマナー研修』を受講すれば身に着けられます。
私の専門分野のひとつである、BtoB（企業間取引）・顧客訪問型企業の営業部門強化。 その研修の場では、そんな基礎的なレベルでなく、もう一段高いスキルをご紹介しています。
「お問い合わせ電話への対応ルール」。BtoB（企業間取引）・顧客訪問型企業の営業部門むけに特化した13項目。
私が身につけていたスキルを、文章化すると13項目あります（出題者として、私に全権を頂くことをお許しいただければ、13点満点ですね）。
キーエンス退職後、転職したライバル会社のアンリツに勤務していた当時のこと。取引先のひとつに、日本を代表する大手総合商社がありました。そちらの営業部門の方の電話応対が、とにかく『すばらしい』の一言に尽きました。業務連絡・打合せの電話を切った後、すぐさま頭の中に叩き込んだ内容も、今回の対応ルールの中に含まれています（以降現在まで、この総合商社の方を超える応対を耳にしたことがありません）。
いま現在のキーエンスでは、私が勤務していた当時より、いっそう『高いレベルの標準化』が加速され、営業担当者全員が12点以上は確実だと思います。
しかしながら、これまで研修を実施した企業では、残念ながらそうはなりません。研修に参加された方に、日頃対応できている項目を確認させて頂きますと、研修受講者全員の平均が５~７項目（５~７点）程度であります。
そして、どの企業でも高い得点の方と低い得点が存在する（つまりバラツキがある）のであります。
営業担当者の対応力のバラツキ・・・キーエンス退職後、転職したライバル会社のアンリツでも、電話対応に相当のバラツキがあったのは、事実として目にしています。「これは凄いな（お手本として、すぐに真似しよう）」の超ハイレベルな方 ～「以後、お客さまのからの外線電話に出るな！（お客さまにとって迷惑千万）」という残念なレベルの輩まで、相当な幅のある分布（バラツキ）です（もちろん、勤務していた当時の話しで、いま現在はどうなっているかは不明です）。
キーエンスのライバル会社が、キーエンスとの売上競争に簡単に勝てない理由は複数ありそうですが、電話応対における『あたりまえの対応』にも課題があるかもしれません。
昔も今も、新規引合を頂くには苦労する（費用と時間を要する）ことには、変わりがありません。せっかく頂いた、その新規のお客さまからのお問い合わせが「即・没になってしまう（初回の問い合わせという競争段階で、お客さまがキーエンスを支持し、購入先の有力な候補にする一方、自社は選考の対象から外されてしまう・・・）」、そんな高いリスクを抱えている企業も少なくないはずです。
「お問い合わせ電話への対応ルール 13項目（13点満点）」最高得点の方は？
このノウハウを研修資料として文書化した際、最高点は10点（10項目）程度と想定していました。結果はその通り。11点以上取られる方は、ほとんど存在しませんでした。
もちろん、13点満点の方が続出すると、こちらが提供するスキル・ノウハウのレベル自体が、どこにでも転がっている、ありふれたものに過ぎず、私の存在価値が無くなってしまいます。
ところが先日・・・。某企業の研修で、周囲の先輩営業担当者の方々を出し抜かれた方がいらっしゃいました。これまで私が講師を務める研修で、史上最高となる12点の方です（お名前は絶対に忘れませんが、個人情報保護の観点でHさんと表現させてください）。さらに、その方が若手の社員の方だったことには、いっそう驚かされました。
講師の私の存在価値という面でヒヤリとしたこともあり 、Hさんに対して「どのようにして、そのスキルを身につけられました？」（もしや、キーエンスで勤務経験がおありなのかな？）。対して「電話をとる場合が多く、自身で試行錯誤しながら・・・」（正直申し上げて、ご本人のたゆまぬ努力に感服した次第です）。
もちろん、この企業の課題は、誰もがHさんと同等のスキルを持つ（高いレベルのノウハウを全社のルールにする）ことです。 それこそが、キーエンス級の強いライバル会社と競争となっても、互角に勝負できる企業になることを意味するからです。研修は、参加者全員がスキル・ノウハウを共有する重要性に気づく場でもあります。
「知っているか・いないか」で、大きな差がつく
スキルやノウハウの文章化は、労力がかかります（そのありがたいお言葉は、コチラをクリックしてください）。
しかしながら、文章化されたものについては、意味合いを理解されれば、実践自体は簡単なものです。その実践をルールとして継続することこそが、同業他社との競争に勝ち抜くノウハウになるのであります。（私が提示する「お問い合わせ電話への対応ルール 13項目」を、社内のすべての電話機の横に配置された会社様もあります。もちろん、お客さまから好評価を受けるに至ります）。
そして、実践（ノウハウのルール化）には、その意味合い（重要である理由、その目的）を知ることが必要です。それゆえ、研修当日は参加されているみなさまに、ノウハウの提供とともに、その意味合いを強く訴えているのであります。
（この続きは、研修会場でお会いできる日に・・・）。
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