本日は、令和元年（2019年)5月20日！（月曜日！）

東京・四ツ谷の経営コンサルタント
元キーエンス（→アンリツ）社員、
中小企業診断士の立石です

本日も午後23時台の投稿です。

20日です。そして月曜日です。

キーエンスでは、20日が毎月の決算日です。
私が在職していた当時、
月次の売上高（実際は成果額）目標予算が、未達成のグルーブは
20日に反省会開催でした（帰宅時間は23時台も多々）。

現在も、キーエンスでは反省会は継続されているのでしょうか？

暦は、変えようがないので仕方がないのですが、
本日のように、20日が月曜日の月は、
精神的・体力的に、最もきつかったと記憶しています。

20日当日の反省会、翌日21日が月初会議（未達成だと、会議時間が長くなります）。
さらに、水曜日前泊・週末木曜と金曜が出張（長距離運転）。
金曜深夜に帰着・・・
当時は、残念ながら最終土曜日は出勤日。
念願の休日、日曜は終日身体を休めるのみでありました・・・

さて、本日は営業所での電話応対に関する話題です。

さまざまな趣旨で、
営業部門の固定電話を排して、
お客さまからの問い合わせを、
通話無しのメール等で対応する企業も増えてきています。

一方、キーエンスで顧客対応のメインは
現在も、電話による営業活動でありましょう
（訪問外出より、営業所で活動する日数が多いことから、当然のことでしょう）。

ご経験がある方も多いと思いますが、
キーエンスの営業所に問い合わせると、
どの営業所であれ、どの営業担当者であれ
電話応対は、全員が合格であるはずです（バラツキ無し）。

これは、私が入社した1987年あたりから
「常識」となっていました。

当時の営業部門では、まだ新卒採用が黎明期のため、
ほとんどが中途採用者。
前職は、お客さまから問い合わせがあるなんて、それは奇跡という
企業の出身者が多かったのであります
（競合会社あまたの業界、ブランド無し、個人向けのダイレクトセールス等）

そのため「お客さまからの１本の電話のありがたさ」を、痛感されていたようで、
等しく丁寧な電話応対をされていました。

また、当時のキーエンスは、複数の市場へ後発参入。
複数のライバル会社との競争を選択した黎明期でもあります。

先行するライバル会社に
製品力、ブランド力で明らかに劣勢だったので
せめて「（お金のかからない）電話応対ぐらい」は
良くしようという機運がありました。
・・・お客さまからの情報で、当時のライバル会社の電話応対は
完璧な電話応対をする方～電話を取ってはいけないレベルまでの
「バラツキ」が顕著であることを、察知した上での対抗作戦でもありました。

さて、メール、SNS隆盛の昨今、
最近のお若い方は、「電話で会話すること」を
苦手とされる方が多いと聞きます。
それでも、キーエンスの営業部門に配属されると、
短期間で、的確な電話応対ができるようになるはずです。

「新人は外線を取るな」

私が、キーエンスの営業部門に配属された当時（5月）、
早々に「新人は外線を取るな」という指示（厳命）がありました。

理由は、対応ミスが、取り返しのつかないケース（失注等）に
至るリスクがあるからです。

私の学生時代。
コミュニケーションツールというば、電話（通話）が基本。
但し、電話慣れしていても、ビジネスの電話応対は
全く違うものです。

当時、キーエンスの新卒営業担当者は、
本社との内線通話を、積極的に受けます（慣れるために自発的に）。

そして、グループの先輩（座席図は前回綴りました）の
お客さま対応を耳にしたり、マンツーマン指導のおかげで、
営業所赴任後１か月程度で、先輩と同じスキルの
電話応対ができるようになります。

そして、営業担当者全員が電話中、
新たに外線電話が入ります（お客さまからです、
お待たせしてはいけません）。
このシーンが、新人営業担当者の
電話応対デビューです。

キーエンスの電話応対で
真っ先に教えられるルール

◆ペンと伝言メモを机に用意しておく。
◆電話の受話器は必ず左手で取る。
（正確には、文字を書く利き手と反対の手で取る）

つまり、お客さまからの電話には、
即時メモができる姿勢であることが
全営業担当者に等しく求められたのであります。

やや厳しいルール
◆通話中、受話器を持つ手を放してはいけない

具体的には、分厚いファイルの資料を見ながら電話する際、
通話中に両手でファイル持つことは禁止なのです。
・・・両手でファイル持つと、受話器は、
肩と耳で挟んで通話すると姿勢になりますね
（キーエンスでは、ルール違反というより【罪】）。

もし上司に見つかると
「何だ、その姿勢は？！（もし受話器が落ちたらどうするんだ！）」と
雷が落ちるごとく、厳しく叱責されます。
・・・中途入社された方で、この事情を知らない方は、
時々”洗礼”を受けておられました。

やや厳しいようですが、お客さま第一の視点だと
当たり前としたいルールですね。

『電話応対』は
営業部門の「いろは」の【い】。
基本的ことですが、とても重要なことです。

私は、クライアント先で
必ず【電話応対】を、研修カリキュラムのひとつとして推奨しております。
実施の結果は、毎回好評であります（全員が短期間でマスターできる）。
もちろん、研修内容に【叱責すること】などは、ありません。
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